Observe.ai sammelt 125 Millionen US-Dollar und fügt Zoom als Investor hinzu, um den Contact Center-Markt – TechCrunch – zu stärken

Observe.ai sammelt 125 Millionen US-Dollar und fügt Zoom als Investor hinzu, um den Contact Center-Markt – BesteFuhrer – zu stärken

Contact Center spielen eine Schlüsselrolle bei den Anrufen, die ein Unternehmen mit Kunden führt, was einen weltweiten Markt von 400 Milliarden US-Dollar ausmacht. Heute kündigt ein Unternehmen, das glaubt, die Arbeitsweise von Agenten mithilfe von KI verbessern zu können, eine große Finanzierungsrunde an. Observe.ai – das Tools in natürlicher Sprache bereitstellt, um Sprach- und Textgespräche zu verfolgen und Coaching für nachfolgende Engagements bereitzustellen und die Daten für Compliance- und andere Berichtsanforderungen zu verwenden – hat 125 Millionen US-Dollar gesammelt, die es für den weiteren Ausbau verwenden wird seiner Technologie und den Eintritt in weitere Märkte.

Sein Ziel, sagte Swapnil Jain, der CEO von Observe.ai, ist es, auf die „schrecklichen Erfahrungen“ abzuzielen, die bei Contact Center-Einsätzen in der Regel die Norm sind.

Das Unternehmen hat eine Reihe großer multinationaler Unternehmen zu seinen Kunden – es gibt nicht bekannt, welche, aber Jain nannte in unserem Gespräch einige große Telekommunikationsunternehmen namentlich, ohne zu bestätigen, ob es sich um tatsächliche Kunden handelte. Diejenigen, die es auf seiner Website offenlegt, sind kleinere Namen wie Kin, Beyond und Public Storage. Das Unternehmen gab im März bekannt, dass die ARR um 150 % gestiegen ist, wobei die von seiner KI analysierten Kundeninteraktionen um das Dreifache gestiegen sind, und a 426 % Steigerung der KI-gestützten Agentenbewertungen, mit einer 201 %igen Steigerung der KI-gestützten Agenten-Coaching-Sitzungen.

(Es werden keine harten Umsatzzahlen offengelegt, also nehmen Sie Prozentsätze mit einem Körnchen Salz …)

Die Finanzierung ist eine Serie C und hat einige namhafte Investoren. Der SoftBank Vision Fund führt die Runde an, an der neben den früheren Investoren Menlo Ventures, Scale Venture Partners, Nexus Venture Partners und anderen auch der Videokonferenz-Riese Zoom teilnimmt. Observe.ai hat jetzt 213 Millionen US-Dollar gesammelt und legt keine Bewertung offen, aber für einen gewissen Kontext stellt PitchBook fest, dass Observe.ai mit Sitz in San Francisco im Juli 2020 mit 304 Millionen US-Dollar bewertet wurde.

Zoom ist ein strategischer Investor in dieser Runde, aber Jain lehnte es ab, Einzelheiten darüber zu nennen, was die beiden gemeinsam tun werden, obwohl er sagte, dass dies wahrscheinlich in den nächsten ein oder zwei Monaten bekannt gegeben werden würde. Denken Sie daran, dass Zoom seit einiger Zeit große Ambitionen hat, in den Contact Center-Markt einzudringen.

Zoom brachte im Februar 2022 eine neue Contact-Center-Lösung auf den Markt, obwohl sein Versuch, Five9, einen großen Player in der Branche, für fast 15 Milliarden US-Dollar zu übernehmen, scheiterte, nachdem die Aktionäre des letzteren Unternehmens das Angebot abgelehnt hatten. Während es immer noch Diskussionen darüber geben kann, ob Kunden oder tatsächlich Agenten oder Unternehmen viel Video-Engagement in Anrufen wünschen, gibt es Zeiten, in denen Sie sich vorstellen können, dass dies nützlich sein könnte, z. B. in Fällen von technischem Support.

Observe.ai könnte in diese Mischung ein Süßungsmittel für potenzielle Kunden einbringen, in Form von Intelligenz, die auf reine Sprachinteraktionen und solche, die über Chat stattfinden, angewendet werden kann. Aber es hört sich so an, als würde es auch dazu übergehen, Stimmungen und Gespräche über Zooms berühmtestes Medium zu messen:

„Dies wird für uns eine Premiere sein, wenn wir mit Videoanalysen arbeiten“, sagte Jain, obwohl es noch zu früh ist, um zu sagen, welchen Wert wir aus der Analyse all dessen ziehen werden.“

Der Contact-Center-Markt ist einer der lautesten, wenn es um Unternehmenssoftware und die Einführung von KI geht. Anekdotisch bin ich mir nicht sicher, ob BesteFuhrer in den letzten Jahren über ein einziges Contact Center-Startup berichtet hat hat nicht stützte sich darauf, über KI-Innovation zu sprechen, um zu stören, wie alles funktioniert. (Gong.ai, Google, TalkDesk und mehr gehören zu denen, die in diesem Bereich spielen.)

Observe.ai wurde bei Y Combinator (Teil seiner Winter-2018-Kohorte) inkubiert und existiert seit 2017, und es glaubt, dass es einer der Anführer in dieser Bewegung war, nicht zuletzt wegen Teammitgliedern wie Jithendra Vepa, it Chefwissenschaftler für maschinelles Lernen, der zuvor das Team bei Samsung leitete, das an seinem KI-Assistenten Bixby arbeitete. „Wir konzentrieren uns auf KI-Genauigkeit“, sagte Jain, der das Startup zusammen mit Akash Singh (CTO) und Sharath Keshava (CRO) gegründet hat.

Ein kritischer Punkt im Ansatz von Observe.ai ist, dass es sich als Ergänzung, nicht als Ersatz für tatsächliche Agenten versteht, eine Unterscheidung, die sich zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal zwischen verschiedenen KI-Ansätzen entwickelt.

“THier wird es wichtige Workflows geben, wenn wir über Kontakteingaben sprechen. Wir wissen, dass es Support geben wird, aber mehr als 40 % der Kunden nutzen jetzt auch Contact Center für Vertriebsprozesse. Wenn Sie ein Käufer sind, der eine Versicherung abschließt, möchten Sie einen Menschen und Vertrauen haben.“

Ein Teil der Begründung für diese große Finanzierungsrunde besteht auch darin, dem Unternehmen im Vorfeld dessen, was es als „IPO-Bereitschaft“ bezeichnet, eine gewisse Startbahn zu geben, obwohl es keinen Zeitplan dafür gibt, wie und wann dies stattfinden könnte.

In der Zwischenzeit tauchen große Unterstützer für das auf, was heute eine große Chance zu sein scheint.

„Observe.AI hat eine transformative Vision, um umsetzbare und vertrauenswürdige KI bereitzustellen, die Digital-First-Unternehmen in die Lage versetzt, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen“, sagte Priya Saiprasad, Partner bei SoftBank Investment Advisers, in einer Erklärung. „Das Unternehmen hat eine intelligente, flexible Plattform mit endlosen Anwendungsfällen aufgebaut, von Gesundheitsunternehmen, die das Patientenerlebnis verbessern möchten, bis hin zu Finanzinstituten, die den Umsatz steigern wollen. Wir freuen uns sehr, mit Swapnil und dem Team zusammenzuarbeiten, um ihnen dabei zu helfen, einen Paradigmenwechsel in der Contact-Center-Branche zu beschleunigen.“

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