RedRoute möchte, dass das Beantworten von Kundendienstanrufen so einfach ist wie die Verwendung von „Alexa“ – TechCrunch

RedRoute möchte, dass das Beantworten von Kundendienstanrufen so einfach ist wie die Verwendung von „Alexa“ – BesteFuhrer

RedRoute, ein Startup für sprachbasierte Kundenserviceerlebnisse und dialogorientierte künstliche Intelligenz, verfolgt einen aufstrebenden 350-Milliarden-Dollar-Sektor für Kundenserviceautomatisierung.

Als Brian Schiff, Sam Krut und Jacob Cooper das Unternehmen 2015 gründeten, waren sie noch Studenten an der Cornell University, und es war ursprünglich eine Uber-ähnliche App für soziale Verkehrsmittel, die Menschen dabei helfen sollte, Mitfahrgelegenheiten auf dem College-Campus zu finden, wo der Transportriese nicht tätig war.

Schiff arbeitete mit einer Reihe von Taxiunternehmen zusammen und sagte gegenüber BesteFuhrer, dass sie erkannten, dass ein Großteil des Geschäfts über das Telefon in die Taxidienste einging und es zu viele Anfragen und nicht genügend telefonische Vertreter geben würde. Da erkannten sie, dass es eine Möglichkeit gab, die Back-End-Kanäle des Kundendienstes und der Contact Center zu reparieren.

Angesichts der modernen Welt der Sprachtechnologie, in der immer mehr Menschen ihre Häuser mit Amazons Alexa, Google Home und sprachgesteuerten Fernsehern ausstatteten, richtete das Trio 2017 sein Geschäft aus, um ein ähnliches Erlebnis für die Welt des Kundenservice zu schaffen.

Rote Route

Bildnachweis: Rote Route

So funktioniert es: Stellen Sie sich vor, Sie rufen den Kundendienst an und werden von einem sprachgesteuerten „Alexa-ähnlichen Erlebnis“ begrüßt, das in der Lage ist, mit einem Anrufer hin und her zu interagieren, um ihm zu helfen, die einfachen eingehenden Anfragen zu lösen, erklärte Schiff.

Es dauert nur 30 Minuten, um RedRoute einzurichten, und Kunden können die Software ohne Vorabkosten und risikofreier, leistungsbasierter Preisgestaltung ausprobieren, was laut Schiff ein Novum in der Branche ist. Er schätzt, dass die KI von RedRoute durchschnittlich 50 % der Anfragen vollständig mit dem Produkt abwickeln kann. Bei den anderen 50 % der komplexeren Anrufe nimmt RedRoute Informationen auf und leitet sie an Agenten weiter, die nun mehr Zeit für diese Anrufe haben.

Sie arbeiteten ein Jahr lang an ihrem Produkt und traten Anfang 2018 auf den Markt, um mit ihren Transportkunden zusammenzuarbeiten. Als die Pandemie 2020 ausbrach, rückte RedRoute weiter in den Contact-Center-Bereich vor und arbeitet nun mit Kunden wie Brooklinen, UNTUCKit, Pair Eyewear und GNC zusammen.

„Es war eine Gelegenheit, in den E-Commerce einzusteigen, und wir kamen mit einer ersten Gruppe erfolgreicher Pilotkunden ins Geschäft und begannen, es zu vergrößern“, sagte Schiff. „Dann haben wir uns für die Spendenaktion entschieden, um diese Bemühungen wirklich zu verdoppeln.“

Die Finanzierungsrunde, auf die er sich bezieht, umfasst eine Seed-Finanzierung in Höhe von 6,5 Millionen US-Dollar, angeführt von ScOp Venture Capital und Bullpen Capital, mit Beteiligung einer Gruppe von Angel-Investoren. RedRoute sammelte zuvor eine Pre-Seed-Runde in Höhe von 2 Millionen US-Dollar.

Schiff plant, das neue Kapital zu verwenden, um das Geschäft auf breiter Front, die Produktentwicklung und die Schlüsselführung auszubauen.

Unter den Konkurrenten von RedRoute sieht er, dass sich sein Unternehmen dadurch abhebt, dass es diese Null-Vorabkosten und die Anrufautomatisierungstechnologie anbietet, die auf intelligente Weise mit dem Kunden interagiert, Gespräche führt und Anfragen selbstständig bearbeitet. Das Unternehmen zielt auch auf kleinere Contact-Center-Organisationen ab, bei denen Schiff sagte, dass Anrufautomatisierungstechnologie überhaupt nicht viel angenommen wird.

„Dies sind Unternehmen, die Dinge von der Stange kaufen möchten, die in ihren bestehenden Technologie-Stack vorintegriert sind und keine Entwicklung oder intensive Vorabinvestitionen erfordern“, fügte er hinzu. „Wir kommen mit dieser Lösung, bei der Sie in das Produkt einsteigen können, ohne Vorauszahlung, es ist 30 Tage lang kostenlos, es dauert etwa 30 Minuten, um es einzuschalten, und Sie können die Ergebnisse am ersten Tag sehen.“

Inzwischen hat RedRoute heute 100 Kunden erreicht, ein dreifaches Wachstum im vierten Quartal, in dem auch der Umsatz um das Zehnfache gewachsen ist. Das alles geschah mit einer Mitarbeiterzahl von 25 Personen, eine Zahl, die Schiff bis Mitte des Jahres auf 40 erhöhen will. Die E-Commerce-Seite des Geschäfts „wächst mit einer erstaunlichen Leistung“, während sich die Transportseite erholt, fügte er hinzu.

„Wir haben das Gefühl, dass wir in einer Position sind, in der wir eine Produkt-Markt-Passung etabliert haben“, sagte Schiff. „Wir haben in einem großen Monat eine starke Traktion, wir wissen, wie wir sie ausbauen können, und dies ist die Gelegenheit, sie zu skalieren. Daran denken und arbeiten wir wirklich jeden Tag.“

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